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 【コールセンターはきついって本当?】きついと言われる理由や、向き不向きを経験者が解説!

「コールセンターってきついの?」
「自分はコールセンターに向いてるのかな」
「コールセンターの何がきついんだろう?」

コールセンターへ就職を考えていても、「きつい」と言われると不安ですよね。
この記事では、コールセンター歴3年の筆者のリアルな経験や実際の仕事について紹介します。
ぜひ最後まで読んで、参考にしてください。

目次

■コールセンターの仕事がきついと言われる5つの理由

「コールセンターの仕事はきつい」と言われる主な理由は以下の5つです。

  • コミュニケーション能力が求められるから
  • ノルマがあるから
  • 相手の反応に傷つくことがあるから
  • クレーム対応はストレスを感じるから
  • 離職率が高いから

ひとつずつ解説していきます。

1.コミュニケーション能力が求められるから

コールセンターでの仕事は、声だけでお客様の感情や意図を読み取ることが重要です。
主に求められるコミュニケーション能力は5つあります。

①話を聞き出す力
②相手の目線に合わせる力
③感情をコントロールする力
④伝える力
⑤臨機応変な対応力

ひとつずつ解説します。

①話を聞き出す力

説明が苦手なお客様がいるため、相手が何を言いたいのか引き出す力が必要です。

お客様が言葉につまったときは、「〇〇についてですか?」と質問するなど、お問い合わせの流れから予測しましょう。

②相手の目線に合わせる力

気持ちに寄り添った案内ができていないと、お客様は対応に納得できません。電話対応中は、相手の立場に合わせることが大切です。

③感情をコントロールする力

冷静な判断と対応が求められるため、感情的になってはいけません。たとえクレームであっても、落ち着いて対応しましょう。

④伝える力

快適な案内をするためには、伝える力が必要不可欠です。

わかりやすく、かつ感情豊かな口調で話しましょう。

⑤臨機応変な対応力

電話の相手は毎回異なるため、さまざまな状況に対応できる力が求められます。マニュアルに載っていない質問をされたときも、状況に合わせて適切に回答しましょう。

2.ノルマがあるから

「コールセンターはノルマがきつい」そんなイメージを持つ人も多いでしょう。

コールセンターでのノルマを、架電と受電の視点から説明します。

架電するコールセンターのノルマ

電話をかける件数や、成約率を求められます。架電するコールセンターでは、積極的な架電が必要です。また、架電した件数に対して成約数を求められる場合もあり、「営業職」と考えてよいでしょう。

受電するコールセンターでのノルマ

着信に対してより多くの電話に対応すること、そしてより早く相手の問題解決を行うことが求められます。なぜなら1件の電話に1時間かかっていては、お客様への貢献度が下がるからです。

  • ノルマの設定は、コールセンターによって異なる
  • 「ノルマ」という言葉は減少傾向にある
  • コールセンター全体の「目標」として設定している場合が多い

3.相手の反応に傷つくことがあるから

コールセンターでは、相手から良い反応ばかり返ってくるとは限りません。きついと感じるお客様の反応を3つにまとめました。

①厳しいことを言われる
②怒られる
③呆れられる

具体例を交えて、ひとつずつ説明します。

①厳しいことを言われる

お客様は「プロの対応」を期待しているため、ときには厳しい言葉を言われます。まだ仕事に慣れていない時期に、「あなた新人?」と言われてしまうこともあるでしょう。

丁寧に対応しても、厳しい言葉を言われる覚悟が必要です。

②怒られる

たとえ正しい接客をしていても、お客様に理不尽に怒られることがあります。ときには電話に出た途端に「出るのが遅い!」と怒られることも。どれほど優秀な人材でも、怒られることをゼロにはできません

③呆れられる

「スピーディーに案内ができなかったとき」や「保留回数が多いとき」などに、「はぁ・・・」とため息が聞こえてくることも。呆れた態度を取る人もいる、と覚えておきましょう。

4.クレーム対応はストレスを感じるから

クレーム対応は、慣れるまでストレスを感じてしまう人が多いです。お客様の中には、「説明が分かりづらい!」と大きな声で怒鳴る人もいます。電話口とはいえ、怒鳴り声を聞き続けることはストレスになるでしょう。

また、電話がつながっている限り、基本的にはコールセンター側から電話は切れないため、最後まで対応しなければなりません
特に、初めてクレーム対応を経験したとき、「次も怒鳴られたらどうしよう」と、電話対応が怖くなる人もいます。

5.離職率が高いから

厚生労働省の「令和3年雇用動向調査結果の概況」によると、コールセンターを含むサービス業(他に分類されないもの)の離職率は18.7%です。1位の宿泊業・飲食サービス業と、2位の生活関連サービス・娯楽業に次いで3位となっています。

*参考*
令和3年雇用動向調査結果の概況

そのためコールセンターでは、入社してすぐに同期が辞めることがよくあります。
気を遣わず話せる仲間が辞めてしまうのは寂しく感じるでしょう。

また、コールセンターでは、全体の目標が設定されていることが多いため、離職率が高いと次の採用まで残された人の負担が増えます
それに伴って、新人は即戦力になることを求められます。勉強時間が少ない状態で、電話対応が始まることを「きつい」と感じる人もいるでしょう。

経験者が思う「コールセンターの仕事のきつさ」とは?

実際にコールセンターで働いたことのある筆者の経験をもとに、「コールセンターのきつさ」について解説します。経験から思うことは、コールセンターでは高いコミュニケーション能力が求められるため、人との関わりが苦手な人は「きつい」と感じやすいということです。
私の勤めていた受電対応のコールセンターでも、離職率は高かったです。そのためよくお客様を待たせてしまい、電話に出た途端に怒られることも珍しくありませんでした。

また厳しいノルマはないですが、ひとつでも多くの電話を取るための目標設定はあります。


そのため上手くクレームに対処する術や、早く案内を終わらせて電話を切るための話術が必須です。

ここまでの解説で、コールセンターの「きつい」イメージを詳しく解説しましたが、実際には、向いている人には快適で働きがいのある仕事です。

ではどういった人がコールセンターに向いているのでしょう。コールセンターに向いている人の特徴をお伝えします。

コールセンターの仕事が向いている人の特徴

コールセンターの仕事に向いているのは、次のような人です。

  • 人と話すのが好きな人
  • 共感能力が高い人
  • 気持ちの切り替えが上手な人
  • マニュアルを守れる人
  • 臨機応変な対応力がある人
  • 報連相ができる人
  • 競争心がある人
  • ルーチンワークが苦にならない人

ひとつずつ、理由と合わせて解説します。

①人と話すのが好きな人

コールセンターでは「人と話すのが好き!」「人の話を聞くのが好き!」という人が向いているでしょう。

②共感能力が高い人

コールセンターでは、相手の立場に立って物事を考える必要があります。たとえばお客様がわからないことがあって電話をかけてきた場合「わからないこと」に共感しつつ、相手の理解度をみながら案内を進めることが必要です。

コールセンターでは、共感能力の高さを活かせます。

③気持ちの切り替えが上手な人

嫌な電話対応のあとでも、ネガティブな気持ちを引きずってはいけません。お客様に怒られたあとでも、すぐに気持ちを切り替えられる人はコールセンターに向いています。

④マニュアルを守れる人

多くのコールセンターでは、マニュアルに沿って案内をすることが大切です。間違った案内はトラブルにつながるため、企業の信頼を失いかねません。

⑤臨機応変な対応力がある人

コールセンターでは、マニュアルにない質問をされたり、専門外の知識を求められたりすることが少なくありません。

臨機応変な対応力を持つ人は、コールセンターに向いています。

⑥報連相ができる人

何か問題が発生したら、すぐに上司に報告する必要があります。具体的には、「お客様が怒った」「どう案内して良いか、わからない」などです。自分勝手に判断したりミスを隠したりせず、適切な報連相が求められます。

⑦競争心がある人

コールセンターによっては、ノルマ(目標)を設定していたり、ポイントによる評価制度を取り入れていたりします。「最初に目標をクリアしよう!」「1番多くポイントを取りたい!」と、競争心がある人はコールセンターに向いています。

⑧ルーチンワークが苦にならない人

コールセンターでの仕事は、基本的に「お客様との電話で案内をする」という仕事を繰り返します

ルーチンワークが苦手な人は、コールセンターがきついと感じるかも知れません。

コールセンターの仕事に向いていない人の特徴

コールセンターに向いていない人の特徴は、主に以下の4つです。

  • 自分の感情を優先する人
  • 繊細な人
  • 完璧でないと気が済まない人
  • 事務作業が嫌いな人

ひとつずつ、理由と合わせて解説します。

①自分の感情を優先する人

電話対応では、常に冷静に案内をする必要があります。たとえばお客様にきつく怒られたからといって、感情的になってはいけません。マニュアルに沿った対応よりも自分の感情を優先する人は、コールセンターには向いていないでしょう。

②繊細な人

コールセンターでは、お客様から怒鳴られたり叱られたりすることがあります。そのたびに深く落ち込んでしまうと、仕事がきついと感じるかも知れません。

感受性が豊かすぎる人はコールセンターに向いていないでしょう。

③完璧でないと気が済まない人

コールセンターの仕事は覚えることが多く、かつ臨機応変さも求められるため、すべてを完璧にこなすことは難しいです。完璧主義な人は、自分に重圧をかけて辛くなるかも知れません。

④事務作業が嫌いな人

多くのコールセンターでは、事務作業があります。「事務作業はしたくない」「デスクワークは嫌い」と考える人は、仕事が苦痛になるでしょう。

コールセンターで働くメリット

こちらでは、コールセンターで働くメリットを解説します。
仕事を検討する参考にしてください。

  • 未経験からデスクワークを始めやすい
  • マニュアルが充実してる
  • 働きやすい環境が整っている
  • 給与が高い傾向がある
  • ワークライフバランスを保ちやすい
  • 服装の自由度が高い
  • 全国各地に仕事がある
  • 基本的なビジネスマナーが学べる
  • 事務仕事が勉強できる
  • 感謝の言葉が聞ける
  • 友人を作りやすい

ひとつずつ解説していきます。

①未経験からデスクワークを始めやすい

「未経験OK」で求人募集しているコールセンターが多数あります。「営業の経験しかない」「立ち仕事が辛くなった」といった人が、デスクワークを始めやすい仕事です。

②マニュアルが充実してる

多くのコールセンターが、丁寧なマニュアルを用意しています。デスクワークが初めての人もしっかりと勉強できるため、不安が少ないでしょう。

③働きやすい環境が整っている

座り仕事・空調完備と、働きやすい環境です。またコールセンターによっては、

食堂やカフェ、休憩ルームを設置している場合もあります。

④給与が高い傾向がある

比較的、給与が高い傾向があります。そのため「短時間でお金を稼ぎたい」という方に、おすすめできる仕事です。

*参考*
令和3年賃金構造基本統計調査

⑤ワークライフバランスを保ちやすい

「短時間でも働ける」「休みを取りやすい」ということが大きな魅力です。子どもがいる主婦や、趣味を大切にしたい人も働けます。

⑥服装の自由度が高い

服装の自由度が高めです。また髪色やネイルも自由にできることが多いため、オシャレを楽しみやすいでしょう。

⑦全国各地に仕事がある

コールセンターは全国にあるため、どこに住んでいても通勤できる場所を選びやすいです。また経験を積んでおくことで、引っ越しに伴う転職もしやすくなります。

*参考*
タウンワーク:https://townwork.net/?arc=1

⑧基本的なビジネスマナーを学べる

コミュニケーションを始めとする、多くのビジネスマナーを学べます。

正しい言葉遣いや、報連相の習慣も身につくでしょう。

⑨事務仕事が勉強できる

多くのコールセンターで、パソコン操作が学べます。なぜなら情報処理やマニュアルを、パソコンで管理するコールセンターが多いからです。中にはワードやエクセルを使用する勤務先もあるため、基本的な事務仕事を学べます。

⑩感謝の言葉が聞ける

お客様と直接やり取りをする仕事であるため、感謝の言葉が聞けます。真剣に案内したあとに「ありがとう」と言われることが、コールセンターの大きなやりがいです。

⑪友人を作りやすい

求人を大量募集している場合、一気に多くの同期ができます。

同じ悩みや学びを共有するため、友人を作りやすい環境です。

コールセンターの仕事を紹介

際に掲載されているコールセンターの仕事として、以下の3つを紹介します。
(2023年6月8日)

  • 化粧品メーカーの電話オペレーター
  • ゲーム機の問合せ対応オペレーター
  • 製品の修理受付オペレーター

「自分だったらどこを選ぶかな?」と、ぜひイメージしながら読んでくださいね。

①化粧品メーカーの電話オペレーター

・仕事内容:化粧品についての問い合わせ対応・商品の販売
・勤務時間:午前10時~午後6時(週1~)
・時給:1,200円~

化粧品についての問い合わせや、販売手続きなどを行うコールセンターです。
「この化粧水って、どうやって使えば効果的?」「化粧下地を購入したいんだけど・・・」そんな問い合わせに対応します。
週1日から働けるため、プライベートとの両立ができます。
また2週間の研修期間を設けているため、未経験の人も安心して働けるでしょう。

②ゲーム機の問合せ対応オペレーター

・仕事内容:ゲーム機の修理や操作についての問合せ対応
・勤務時間:午前9時50分~午後6時50分(シフト制)
・時給:1,500円~

ゲーム機についての質問や、修理の案内を行うコールセンターです。
「ゲームが動かない」「壊れたゲームを修理したい」といった問い合わせに対応します。
また時給が高めな上に週5日勤務となっているため、しっかり稼げる求人です。

③製品の修理受付オペレーター

・仕事内容:故障診断・修理対象の業者手配・業者の対応状況確認など
・勤務時間:午前7時50分~午後5時or午前8時50分~午後6時(シフト制)
・時給:1,300円~

トイレ・キッチン・お風呂などの修理受付と問い合わせ対応を行うコールセンター
です。
「キッチンの蛇口から水漏れしている」「便座が閉まらない」といった問い合わせに対応します。
午前だけ・午後だけ、といった働き方ができる仕事です。

*参考*
・タウンワーク:https://townwork.net/tokyo/
・プルル:https://kansai.pururu.work/
・はたらいく:https://www.hatalike.jp/PBL_08/

コールセンターの仕事がきついと感じた場合の対処方法

コールセンターの仕事がきついときの対処法を、6つをお伝えします。

  • 気持ちに折り合いをつける
  • 同期や上司に相談する
  • 小さな目標を目指す
  • 適度に休む
  • 自身のスキルアップを考える
  • 思い切って転職する

「コールセンターで働いてみたいけど、不安」
「働き始めたコールセンターの仕事がきつい」

そういった人は、ぜひ参考にしてください。

①気持ちに折り合いをつける方法を見つける

落ち込んだときや腹が立ったときに、気持ちを切り替える方法を見つけましょう。たとえば「考え方を変える」「おいしいものを食べに行く」などです。

②同期や上司に相談する

辛くなる前に、気持ちを吐き出すことが大切です。同期からは共感を、上司からはアドバイスをもらえるかもしれません。

③小さな目標を目指す

「上手な電話対応をしたい」と意気込むのではなく、小さな目標を設定しましょう。たとえば「今日はまず1件の電話を取ろう」「笑顔で話すようにしよう」といった目標です。

小さな目標をクリアすることで、充実感と達成感を得られます。

④適度に休む

電話対応は、思っている以上に神経を使います。そのため「疲れたな」「少しゆっくりしたいな」と思ったら、適度に休んでリフレッシュしましょう

⑤自身のスキルアップを考える

「仕事がきつい」と感じるときは、自分自身が成長しているときだと考えましょう。そうすることで、ポジティブな気持ちで仕事に取り組めます。

⑥思い切って転職する

どうしても仕事がきついときは、思い切って転職するのもひとつの方法です。人間関係や特定の仕事がきつい場合は、別のコールセンターに転職するのも良いでしょう。たとえば「お客様に電話をかけるのが辛い」ということなら、受電のみのコールセンターがおすすめです。
ほかにも、

コールセンターの経験が活かせる仕事は、事務職・データ入力・接客業・営業などがあります。

まとめ

自分にとって、「コールセンターの仕事はきつのかどうか」イメージできましたか。
きついと言われるコールセンターにも、メリットはたくさんあります。大切なのは、コールセンターの仕事が自分に合っているかどうかです。

コールセンターの仕事の特徴を考え、自分に合っているかどうかを考えましょう。

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